○丸森町社会福祉サービスに関する苦情解決制度実施要綱
平成18年9月28日
訓令甲第10号
(趣旨)
第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号。以下「法」という。)第82条の規定に基づき、本町が提供する社会福祉サービスの利用者(利用申込者を含む。以下同じ。)からの苦情について、適切な解決を図るための制度の実施に関し必要な事項を定めるものとする。
(定義)
第2条 この要綱において「福祉施設」とは、次に掲げる施設をいう。
(1) 丸森町児童館の設置及び管理に関する条例(平成16年丸森町条例第15号)第2条第2項に規定する児童館
2 この要綱において「社会福祉サービス」とは、法第2条に規定する社会福祉事業(以下この条において「社会福祉事業」という。)その他社会福祉の増進を図ることを目的とした事業で、社会福祉事業に準じるものをいう。
(苦情解決の基本)
第3条 苦情解決に当たっては、利用者個人の権利を擁護し、苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、円滑かつ円満な解決を図ることを基本とする。
(苦情の受付)
第4条 利用者からの苦情は、苦情受付書(様式第1号)により受け付けるものとする。
(苦情解決責任者等の設置)
第5条 社会福祉サービスに係る苦情を解決するため、次に掲げるところにより苦情解決責任者及び苦情受付担当者(以下「苦情解決責任者等」という。)を置くものとする。
(1) 苦情解決責任者は、社会福祉サービスを所管する課の長をもって充てる。
(2) 苦情受付担当者は、苦情解決責任者が指名した職員とする。
(苦情解決責任者等の職務)
第6条 苦情解決責任者は、次に掲げる職務を行う。
(1) 利用者からの苦情を解決すること。
(2) 苦情を申し出た利用者(以下「苦情申出者」という。)との話合いを行うのに際し、次条第1項の規定により設置する第三者委員(以下「第三者委員」という。)の立会いの必要性を判断すること。
(3) 苦情解決の経過及び内容を苦情解決確認書(様式第2号)により苦情申出者に通知すること。この場合において、第三者委員による立会いがあったときは、当該通知を行うことにつき第三者委員の確認を受けた後に通知するものとする。
(4) 第三者委員が苦情申出者との話合いに立ち会った場合において、当該苦情に係る解決結果及びその解決に伴う社会福祉サービスの改善状況等を、苦情解決報告書(様式第3号)により第三者委員に報告すること。ただし、苦情申出者が第三者委員への報告を拒否した場合は、この限りでない。
2 苦情受付担当者は、次に掲げる職務を行う。
(1) 第4条の規定により利用者からの苦情を受け付けること。
(2) 苦情受付書に記載された苦情の内容について、当該苦情申出者と面談する等の方法によりその詳細を把握し、かつ、記録すること。
(3) 前2号に掲げるもののほか、苦情解決責任者の指示を受けて苦情解決に係る事務を処理すること。
(第三者委員の設置)
第7条 町長は、利用者の苦情解決に際して当該利用者の立場に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を置く。
2 第三者委員は、利用者と中立的な立場にあり、円滑かつ円満に苦情を解決できる者の中から町長が選任する。
3 第三者委員の任期は3年とし、再任を妨げない。ただし、補欠委員の任期は、前任者の残任期間とする。
(第三者委員の職務)
第8条 第三者委員は、次に掲げる職務を行う。
(1) 苦情解決責任者からの求めに応じて、苦情申出者と苦情解決責任者との話合いに立ち会うこと。
(2) 苦情解決について苦情申出者及び苦情解決責任者に対して助言すること。
(3) 苦情解決責任者から苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取を行うこと。
(苦情解決の処理期間)
第9条 苦情解決の処理期間は、第4条に規定する苦情受付書により受理した日から起算して15日以内とする。
2 苦情解決責任者は、やむを得ない理由により前項に定める期間内に苦情解決の処理ができないときは、当該期間を30日以内に限り延長することができる。この場合において、苦情解決責任者は、速やかに延長の期間及び理由を苦情申出者に通知しなければならない。
(苦情解決に係る対応)
第10条 社会福祉サービスを提供する職員は、利用者が苦情を申し出たことをもって当該サービスの質を低下させる等、利用者に対して不当な対応をしてはならない。
(苦情解決制度の公表等)
第11条 苦情解決責任者は、福祉施設が発行する広報紙等により、苦情解決に伴い改善した社会福祉サービスの内容等を公表しなければならない。この場合において、苦情申出者が特定されることのないようにしなければならない。
(その他)
第12条 この要綱に定めるもののほか、この制度の実施に関し必要な事項は、別に定める。
附 則
この訓令は、平成18年10月1日から施行する。
附 則(令和3年3月22日訓令甲第3号)
この訓令は、令和3年4月1日から施行する。
